بیشتر شرکت ها مدعی مشتری محوری هستند، اما حتی بهترین آنها در این زمینه پیوستگی ندارند. مطمئنا فروش، بازاریابی، نوآوری و خدمات آنها بر مشتری متمرکز است. اما واحدهای تحقیق و توسعه (R&D) بیشتر از اینکه به افراد علاقه مند باشند، به تکنولوژی وابسته هستند. عملیات شرکت مشتریان را یک مزاحم می داند تا علت بقا. و خیلی از افراد هم در واحدهای امور مالی و منابع انسانی کار می کنند که هیچ گاه با مشتری سروکار ندارند. رهبری که مشتری محور باشد، باید این واقعیت را بپذیرد که کارکنان به طور طبیعی، مشتریان را عواملی بیرون از کسب وکار می بینند. به طور کلی، از لحاظ فیزیکی هم در نظر بگیرید، مشتریان در ساختمان های شرکت شما نیستند (در کسب وکارهای خرده فروشی، مشتریان وارد فروشگاه شما می شوند، اما صرفا بازدیدکننده هایی از بیرون هستند و در امور کسب وکار شما دخالتی ندارند) . تعداد قابل توجهی از کارکنان، صرف نظر از سطحی که دارند، به ندرت شخصا با مشتری روبه رو می شوند. این موضوع قبل از پاندمی کرونا هم وجود داشت و الان مصداق بیشتری دارد. تلاش برای آوردن مشتریان به داخل سازمان، می تواند منجر به نوآوری شود، وفاداری برند ایجاد کند و مشتری را به خرید کردن دوباره تشویق کند. چند روشی را که لگو با استفاده از آنها مشتری را به داخل سازمان آورده مرور می کنیم: 1- آزمایش و گرفتن بازخورد مشتری. در سال 2018، لگو در واکنش به درخوا ...